Учимся у Макдональдс

Взято здесь: http://community.livejournal.com/big_money/994311.html просто для коллекции.

Стремление к обучению, приобретению нового опыта, безусловно, похвально. На тему развития бизнеса, совершенствования концепции маркетинга проводятся различные семинары и тренинги, часто достаточно дорогостоящие. Тем не менее, стремление к личному образованию можно только поощрить. Только не надо забывать о возможности поучиться бесплатно или почти бесплатно. Например, можно сделать это, посетив ближайший ресторан Макдональдс.

Я считаю Макдональдс великим бизнесом, настолько он продуман, несмотря на критику «жирного» меню и т.д. Кстати, Макдональдс постоянно демонстрирует гибкость, меняясь с учетом изменений пожеланий и вкусов посетителей.

Чему можно поучиться у Макдональдс владельцам розничного бизнеса?

Когда Вы входите в ресторан Макдональдс, то свободный работник ресторана обязательно поднимет руку и закричит «Свободная касса». В Макдональдсе знают, что посетитель – это тот, кто платит зарплату и негоже заставлять его ждать. А как у Вас налажена техника подходов к покупателям, замечаете ли Вы входящих клиентов?

Если Вы заказываете бургер, то Вам предложат соус, если заказываете салат или картошку, то предложат майонез или масло, если заказываете чай, то предложат пирожок. Легко, ненавязчиво. Часто Вы с этим соглашаетесь. Реализуется простой принцип дополнительных продаж сопутствующих товаров, который был известен еще 100 лет назад и это приносит стабильный дополнительный доход. А в Вашем магазине – всегда ли предложат крем, щетку или запасные шнурки, если клиент покупает обувь? И может оказаться, что не нужно платить за тренинг, который обещает Вам, что Ваш бизнес принесет Вам больше денег, достаточно просто сходить в Макдональдс и понаблюдать.

В Макдональдсе самообслуживание, и считается, что посетитель сам выбросит мусор в специальные баки. Но если Вы этого не сделаете, то никто не будет кричать Вам вслед, работник ресторана сделает это сам, и не будет даже косо на Вас смотреть. Да и как можно косо смотреть или, тем более, кричать на того, кто платит зарплату, т.е. на клиента! А у Вас в центре отдыха или гостинице что будет, если клиент зайдет случайно на территорию, огороженную веревочкой? Охранник начнет кричать? Ваши работники знают, кто им платит зарплату?

Расскажу о недавнем случае, который произошел со мной в Макдональдсе. Я подъехал к Мак-драйв, сделал несложный заказ из 3 позиций, подъехал к следующему окну, где мне выдали только чай, а салат и бургер обещали вынести чуть позже, попросили отъехать и подождать, как они часто это делают. Я отъехал, и ожидание мое стало затягиваться. Есть определенное время, когда человек просто ждет, потом он начинает нервничать, а потом он уже хочет предъявить претензии за низкое качество обслуживания. Ожидание заняло минут 15, что для Макдональдса очень долго, и я за это время успел дойти до 3-й стадии. Наконец, появился работник ресторана и принес мой заказ. Прежде чем я успел пожаловаться, он вручил мне мой заказ и специальную карточку, сказав, что, так как мне пришлось ждать, то в следующий мой визит в Макдональдс я смогу обменять эту карточку на бесплатный напиток или мороженное по моему выбору. Я был в приятном шоке — Макдональдс понимал мои чувства и заранее предвидел, что нужно сделать, чтобы я уехал удовлетворенным. Я все- таки успел спросить у парня, почему так долго готовился мой заказ, мне было интересно, что именно вызвало задержку – бургер или салат, ответ был таков: «Я, к сожалению, не могу сказать, что именно, так как я не готовил Ваш заказ». Я уверен, что его обучили говорить именно так, даже если бы он знал, то не сказал бы, так как я бы в следующий раз не заказал бы эту позицию.

А Вы в Вашем ресторане додумываете ли все до мелочей? Понимаете ли Вы чувства клиентов? Обучили ли Вы своих официантов, что нужно делать, если заказ клиента сильно задерживается?  Если нет, то спешите в Макдональдс – учиться.

Disclosure. Автор поста и его ближайшие родственники не работают,  и никогда не работали в Макдональдсе, не имеют и не имели с Макдональдсом никаких деловых отношений.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *